○人は、〔人を信じる心〕が一番大切です。（三輪康子）
○
〔クレーム対応〕は、〔お客様の傷付いた心にどうサービスするか〕にだけ〔焦点〕を当てる。（三輪康子）
○ 「自分だったらどうして貰うのが一番嬉しいのか？」を考えると、自ずから〔解決方法〕は見つかります。（三輪康子）
○ 〔リーダー〕が〔率先垂範〕して、〔嫌な仕事〕を引き受ける。（三輪康子）
○ 〔ホテル支配人の究極の目的〕は、〔人の気持ちを救う（症状ではなく、人の顔を見る）こと〕であるような気がする。（三輪康子）
○ 〔お客様〕を〔自分〕に置き換える奴が、伸びる。（兄貴）
○ 〔おもてなし（人を喜ばす）〕こそ、〔閃き脳（視床下部）を鍛えるチャンス〕です。（佐藤富雄）
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